Comment prouver qu’un colis Amazon a été livré à tort ?
Voir un colis Amazon indiqué “livré” alors que vous ne l’avez jamais reçu est très frustrant. On a l’impression qu’il faudrait prouver soi-même qu’on dit vrai. En réalité, c’est l’inverse : en droit français, c’est au vendeur (Amazon ou le vendeur marketplace) de prouver qu’il vous a bien livré.
Cet article vous explique :
- qui doit réellement apporter la preuve de la livraison ;
- quelles démarches suivre pour contester un colis marqué livré à tort ;
- quel type de preuve de livraison (POD) peut être fourni par le transporteur ;
- quels recours utiliser si Amazon refuse de vous rembourser.
Qui doit prouver qu’un colis Amazon a été livré ?
La réponse est claire et protége le consommateur. L’article L221-15 du Code de la consommation impose au professionnel la responsabilité de la bonne exécution du contrat de vente, y compris la livraison. Concrètement :
- si Amazon (ou un vendeur marketplace) prétend que le colis a été livré,
- c’est à eux de prouver la livraison effective, pas à vous de prouver la non-livraison.
Pour justifier que le colis a bien été remis, Amazon doit pouvoir produire des éléments concrets comme :
- une signature du destinataire (ou d’un voisin clairement identifié) ;
- une photo du dépôt (par exemple devant la porte, dans un hall, etc.) ;
- des données GPS montrant que le livreur était à la bonne adresse au bon moment ;
- un justificatif de remise en point relais (scan, signature du commerçant, bordereau).
Si ces éléments sont absents, flous ou incohérents, Amazon ne peut pas se retrancher derrière la mention « livré » dans le suivi. Vous êtes alors en droit de demander un remboursement ou une réexpédition.
Quelles étapes suivre pour contester un colis Amazon déclaré livré à tort ?
1. Signaler le problème dans “Mes commandes”
La première étape consiste à ouvrir un dossier officiel dans votre compte Amazon :
- Rendez-vous dans la rubrique « Mes commandes ».
- Cliquez sur la commande concernée puis sur « Problème avec la commande ».
- Choisissez l’option « Colis non reçu » ou « Article manquant ».
Expliquez clairement que le colis est marqué livré à tort et que vous n’avez rien reçu, malgré les vérifications dans votre boîte aux lettres, hall, chez vos voisins ou au point relais le plus proche.
2. Demander à Amazon une preuve de livraison
Lors de votre échange avec le service client (chat, téléphone ou e-mail), demandez explicitement :
- une preuve de livraison fournie par le transporteur ;
- les éléments concrets sur lesquels Amazon se base pour affirmer que le colis a été remis.
Vous pouvez rappeler que, conformément à l’article L221-15 du Code de la consommation, c’est au professionnel de prouver la bonne exécution du contrat, et non au client de prouver qu’il n’a rien reçu.
3. Vérifier le suivi du transporteur et repérer les incohérences
En parallèle, vérifiez le suivi du transporteur (Colissimo, Chronopost, DPD, FedEx, etc.) grâce au numéro de suivi indiqué dans votre compte Amazon. Notez par exemple :
- un statut « livré » sans aucune signature ni précision sur le lieu de dépôt ;
- un dépôt en « boîte aux lettres » alors que vous vivez en immeuble sécurisé ;
- un point relais indiqué qui ne vous connaît pas ou n’a jamais reçu votre colis.
Ces incohérences renforcent votre position si le litige se durcit.
4. Documenter vos recherches sur place
Même si, juridiquement, vous n’êtes pas obligé de « prouver » la non-livraison, il est utile de documenter votre bonne foi :
- photos de votre boîte aux lettres, hall, local colis, etc. le jour même ;
- échanges avec vos voisins, le gardien ou le commerce relais (par écrit si possible) ;
- relevé des dates et heures de vos vérifications.
Ces éléments peuvent peser en votre faveur si Amazon conteste ou si vous devez aller plus loin (banque, médiateur, justice).
Quels recours utiliser si Amazon refuse de rembourser ?
Dans la majorité des cas, Amazon accepte de rembourser ou de renvoyer le colis, surtout si vous avez bien expliqué la situation. Mais si l’entreprise refuse ou fait traîner le dossier, plusieurs recours sont possibles.
1. Envoyer une mise en demeure en recommandé
La mise en demeure est une lettre recommandée avec avis de réception qui formalise votre demande. Vous pouvez y rappeler :
- la référence de la commande et la date de livraison annoncée ;
- le fait que le colis est déclaré livré à tort, alors que vous ne l’avez jamais reçu ;
- l’article L221-15 du Code de la consommation sur la responsabilité du professionnel ;
- votre exigence de remboursement intégral sous 14 jours ou de nouvelle expédition.
Précisez que, sans réponse satisfaisante, vous envisagerez un recours bancaire ou judiciaire.
2. Demander un chargeback (annulation de paiement) auprès de votre banque
Si vous avez payé par carte bancaire, vous pouvez contacter votre banque pour demander un chargeback, c’est-à-dire une contestation de paiement pour un bien jamais reçu. Fournissez :
- la facture Amazon et le justificatif de paiement ;
- les échanges avec le service client montrant que le colis n’a jamais été reçu ;
- la mise en demeure envoyée à Amazon.
La décision reste à l’appréciation de la banque, mais ce levier peut inciter Amazon à régler le litige plus rapidement.
3. Saisir le médiateur ou engager une procédure
Amazon adhère à des dispositifs de médiation (notamment via la FEVAD pour certains litiges). Vous pouvez donc :
- saisir un médiateur de la consommation si le litige persiste ;
- utiliser une plateforme spécialisée (type Litige.fr) pour lancer une procédure simplifiée ;
- en dernier recours, engager une action devant la juridiction compétente (souvent le tribunal judiciaire).
Comment obtenir une preuve de livraison auprès du transporteur ?
La preuve de livraison, souvent appelée POD (Proof of Delivery), est un document ou un enregistrement qui établit ce que le transporteur a réellement fait du colis : signature, photo, heure, lieu, coordonnées GPS, etc. Même si c’est à Amazon de gérer son transporteur, comprendre comment fonctionne cette POD vous aide à mieux argumenter.
Obtenir une preuve de livraison selon chaque transporteur
- Chronopost : via votre espace client ou la fonction de suivi, vous pouvez accéder à Chronotrace et télécharger un PDF de la preuve de livraison (bordereau signé, parfois photo). Ces documents sont généralement disponibles dès le lendemain de la livraison.
- FedEx : sur fedex.com, entrez le numéro de suivi pour obtenir une preuve signée, une photo ou des informations GPS. FedEx recommande de conserver ces preuves pendant plusieurs mois en cas de litige.
- DPD : pour les particuliers, la preuve de livraison est en principe accessible via l’expéditeur (ici Amazon). Il est souvent nécessaire que ce soit Amazon qui fasse la demande auprès de DPD, même si un numéro de téléphone (service client) existe pour certaines vérifications.
- Colissimo / La Poste : le suivi sur laposte.fr indique parfois un récapitulatif (date, heure, mode de remise). Pour obtenir une preuve plus détaillée (bordereau signé, photo, etc.), il faut en général passer par le service client La Poste ou demander à Amazon de faire la requête officielle.
Dans tous les cas, le réflexe le plus simple reste : demander à Amazon d’obtenir la preuve de livraison auprès du transporteur. C’est Amazon qui a contracté avec le transporteur, pas vous. Votre rôle est de rappeler cette responsabilité.
Pourquoi demander explicitement la preuve de livraison à Amazon ?
Lors de votre réclamation, indiquez clairement au conseiller Amazon que vous souhaitez que soit produite une POD :
- si la POD est incomplète ou incohérente (pas de signature, mauvaise adresse, etc.), cela renforce votre position ;
- si aucune POD n’est disponible, Amazon a encore moins de base pour refuser le remboursement.
En cas de refus persistant de fournir cette preuve, votre lettre recommandée peut rappeler que la charge de la preuve pèse sur le professionnel au titre de l’article L221-15.
Aller plus loin : l’analyse d’un transporteur parisien spécialisé
Pour mieux comprendre comment Amazon traite, en coulisses, les déclarations de « colis non reçu » et comment les transporteurs peuvent intervenir dans ces enquêtes, vous pouvez vous appuyer sur le retour d’expérience d’un transporteur parisien.
Le site de 2H Transports, transporteur à Paris spécialisé dans le transport express, a publié un article détaillé sur ce sujet. Il analyse ce qui se passe quand vous signalez à Amazon que vous n’avez pas reçu votre colis, avec un angle très concret, basé sur le terrain et la pratique de la livraison en région parisienne.
Cet article complète utilement le présent guide en montrant comment un transporteur Paris gère les litiges de livraison, et comment vous pouvez mieux structurer vos demandes auprès d’Amazon pour défendre vos droits.
En résumé : comment faire valoir vos droits si Amazon déclare un colis livré à tort ?
- Rappelez que vous n’avez pas à prouver la non-livraison : c’est à Amazon de prouver la remise effective.
- Ouvrez rapidement un dossier via « Mes commandes » > « Problème avec la commande » > « Colis non reçu ».
- Demandez à Amazon de produire une preuve de livraison (signature, photo, GPS, etc.).
- Vérifiez le suivi transporteur et notez toutes les incohérences.
- En cas de refus, utilisez les recours formels : mise en demeure, médiation, chargeback, voire action en justice.
En maîtrisant ces étapes, vous n’êtes plus désarmé face à un colis Amazon marqué livré mais jamais reçu. Vous savez sur quels textes vous appuyer, comment structurer vos demandes et quels leviers utiliser pour obtenir, à terme, un remboursement ou une nouvelle expédition.