Retard Colissimo : que faire en cas de colis en retard ou bloqué ?
Un Colissimo en France métropolitaine est, en principe, livré en 48 h ouvrables à partir de sa prise en charge. Quand le suivi n’évolue plus, que le délai annoncé est dépassé et que le colis n’arrive pas, on parle de retard Colissimo. Reste une question : à partir de quand faut-il vraiment s’inquiéter, et que pouvez-vous faire, concrètement ?
Ce guide fait le point sur les délais normaux, les situations où le retard est encore “logique”, celles où il devient anormal, et les démarches à entreprendre aussi bien pour le destinataire que pour l’expéditeur.
Quels sont les délais normaux d’un Colissimo ?
Colissimo en France métropolitaine : combien de temps normalement ?
Pour un envoi Colissimo classique à destination de la France métropolitaine et Monaco, le délai annoncé est en général de :
- 2 jours ouvrables (J+2) à partir de la date de prise en charge par La Poste.
Attention à deux points importants :
- Les dimanches et jours fériés ne sont pas comptés dans le délai.
- Le délai court à partir de la prise en charge effective (scan en bureau de poste / agence colis), pas toujours dès le dépôt en boîte aux lettres.
Et pour Colissimo vers l’Outre-mer ou l’international ?
Pour l’Outre-mer (DOM, TOM), les délais indicatifs sont plus longs :
- en général entre 5 et 7 jours ouvrables ;
- ils peuvent grimper jusqu’à une vingtaine de jours selon la destination, l’offre choisie, les contrôles douaniers et les aléas de transport (avion, bateau).
Pour l’international, le délai dépend du pays, du mode (éco, standard, express) et de la douane. Un léger décalage est fréquent, surtout vers des destinations lointaines.
À partir de quand parler de “retard Colissimo” et faut-il s’inquiéter ?
Un jour de plus ne signifie pas forcément que le colis est perdu. En pratique, on commence à parler de retard lorsque :
- le délai annoncé (48 h ou délai international/DOM) est dépassé de 2 à 3 jours ouvrables ;
- le suivi n’a pas bougé depuis plusieurs jours (bloqué sur « en cours d’acheminement », « pris en charge » ou « arrivé sur la plateforme ») ;
- le colis n’est ni livré, ni avisé en bureau de poste, ni indiqué en instance au point retrait.
Les causes fréquentes de retard Colissimo
- Période de forte activité (Noël, soldes, gros événements commerciaux) : surcharge des plateformes.
- Conditions météo difficiles (neige, tempête) : ralentissement de la logistique.
- Problèmes d’adressage : adresse difficile à trouver, nom manquant sur la boîte aux lettres.
- Grève ou incident technique dans un centre de tri.
- Contrôle douanier pour les envois DOM / international.
Un léger retard de 1 à 3 jours reste courant. En revanche, au-delà, il est pertinent de passer à l’action.
Que faire en cas de retard Colissimo en tant que destinataire ?
1. Vérifier précisément le suivi Colissimo
Avec le numéro de suivi, consultez le suivi en ligne (site ou application de La Poste / Colissimo). Regardez bien la dernière étape mentionnée :
- « Pris en charge » : le colis vient d’entrer dans le réseau.
- « En cours d’acheminement » : en transit entre plateformes.
- « En cours d’acheminement vers le lieu de livraison » : proche de la tournée de distribution.
- « En instance » : en attente dans un bureau de poste ou un point retrait.
Si le statut n’a pas bougé depuis plusieurs jours, cela confirme qu’il faut envisager un retard anormal.
2. Contacter d’abord le vendeur, pas La Poste
Si vous avez acheté sur un site e-commerce (Amazon, marketplace, boutique en ligne, etc.), votre interlocuteur direct reste le vendeur. C’est lui qui doit :
- assurer le suivi de votre commande ;
- ouvrir une enquête Colissimo si nécessaire ;
- vous proposer une solution (nouvel envoi, remboursement, avoir, etc.).
En droit de la consommation, c’est le vendeur qui est responsable de la bonne livraison vis-à-vis de vous, même s’il a confié le colis à Colissimo. Vous n’avez donc pas à « gérer » seul avec le transporteur.
3. Quand demander une solution (remboursement ou renvoi) ?
Si le délai de livraison indicatif est dépassé depuis plusieurs jours et que le colis ne montre aucun signe d’avancée, vous pouvez demander au vendeur :
- soit une nouvelle expédition du produit ;
- soit un remboursement si vous n’avez plus besoin de l’article ou si le délai n’a plus de sens.
En cas de forte valeur, certains vendeurs attendent la fin de l’enquête Colissimo pour se prononcer, mais ne peuvent pas laisser la situation bloquée indéfiniment.
Que faire en cas de retard Colissimo en tant qu’expéditeur ?
1. Vérifier votre preuve de dépôt et le suivi
Si vous êtes l’expéditeur (particulier ou professionnel), commencez par :
- retrouver votre preuve de dépôt (bordereau, ticket) ;
- vérifier dans le suivi que le colis a bien été pris en charge ;
- suivre l’évolution et noter les dates clés (prise en charge, passage en plateforme, mise en instance, etc.).
2. Ouvrir une réclamation auprès de Colissimo / La Poste
Lorsque le délai indicatif est largement dépassé et que le suivi est bloqué, vous pouvez déposer une réclamation :
- en ligne via l’assistance client de La Poste ;
- par téléphone via le service client ;
- ou en bureau de poste, en fournissant le numéro de suivi et la preuve de dépôt.
L’enquête permet de vérifier si le colis est encore dans le réseau, s’il a été égaré ou si une erreur d’acheminement s’est produite.
3. Indemnisation en cas de perte avérée
Si Colissimo conclut à une perte du colis, les conditions générales prévoient une indemnisation (plafonnée et dépendante du niveau d’assurance de l’envoi). En tant qu’expéditeur, vous pouvez ensuite, si besoin, indemniser votre client ou renvoyer un produit à vos frais en vous appuyant sur ce dédommagement.
Quels sont vos droits en cas de retard ou de non-livraison ?
Lorsque vous achetez en ligne, la loi protège le consommateur. Pour résumer :
- le vendeur doit livrer dans le délai annoncé, ou à défaut au plus tard dans les 30 jours suivant la commande ;
- en cas de retard important ou de colis manifestement perdu, vous pouvez demander :
- une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable ;
- ou la résolution de la vente (annulation) avec remboursement si le délai supplémentaire n’est pas respecté.
Si le vendeur refuse de vous rembourser alors que le Colissimo n’est jamais arrivé, vous pouvez :
- formaliser votre demande par écrit (mail, courrier recommandé) ;
- faire valoir vos droits de consommateur (non-livraison, retard excessif) ;
- en dernier recours, saisir un médiateur de la consommation ou une association spécialisée.
Retard Colissimo : cas particuliers à connaître
Colissimo en période de fête ou de forte activité
En novembre-décembre, pendant les soldes ou les opérations massives (gros événements commerciaux), il est courant que les délais s’allongent de quelques jours. Dans ces périodes, un J+2 peut vite se transformer en J+3 ou J+4, sans que cela signifie que le colis est perdu.
Retard lié à la douane (DOM et international)
Pour les envois vers l’Outre-mer et l’étranger, les contrôles douaniers peuvent prolonger le délai, voire bloquer temporairement le colis en attente de vérifications ou de taxes. Tant que le suivi indique une étape en douane, on parle plutôt de retard administratif que de perte pure et simple.
Retard Colissimo avec mention “livré” mais colis introuvable
Situation très stressante : le suivi affiche « livré », mais vous n’avez rien reçu. Dans ce cas, il ne s’agit pas seulement d’un retard mais potentiellement d’une erreur de distribution ou d’un vol. Le traitement est différent :
- il faut signaler immédiatement le problème au vendeur ou, si vous êtes l’expéditeur, à La Poste ;
- une enquête de distribution est souvent ouverte (vérification du facteur, du point de dépôt, etc.).
Le vendeur reste néanmoins tenu de vous livrer ou de vous rembourser si la preuve de remise n’est pas solide.
Conseils pratiques pour limiter les retards Colissimo
- Soignez l’adresse : nom complet, numéro, bâtiment, étage, code porte, téléphone si possible.
- Vérifiez que votre nom est bien indiqué sur la boîte aux lettres ou l’interphone.
- Choisissez, quand c’est proposé, un point retrait si votre adresse est compliquée à trouver.
- Évitez si possible les dépôts juste avant un jour férié ou un long week-end.
- Conservez systématiquement votre preuve de dépôt et notez la date de prise en charge.
Un retard Colissimo ne signifie pas toujours perte, mais il ne faut pas non plus laisser traîner une situation qui dure. En gardant un œil sur le suivi, en contactant le bon interlocuteur (vendeur ou La Poste selon votre rôle) et en connaissant vos droits, vous pouvez faire avancer les choses et obtenir, au final, soit la livraison, soit le remboursement.