Amazon colis non reçu : que faire concrètement ?
Vous attendez un colis Amazon, le suivi indique « livré »… mais vous n’avez rien reçu. C’est une situation fréquente, surtout avec les livraisons en immeuble, en point relais ou en dépôt devant la porte. La bonne nouvelle : vous avez des droits clairs et des démarches simples pour obtenir soit une nouvelle expédition, soit un remboursement.
Ce guide vous explique, étape par étape, quoi faire en cas de colis Amazon non reçu, comment dialoguer avec le service client, et quelles solutions utiliser si le litige s’enlise.
Pourquoi mon colis Amazon est-il indiqué « livré » alors que je ne l’ai pas reçu ?
Avant de paniquer, il est utile de comprendre pourquoi un colis peut apparaître comme « livré » alors qu’il est introuvable :
- Erreur de scan du livreur (scan anticipé avant la vraie livraison).
- Dépôt dans un lieu discret (local colis, derrière un portail, dans un hall, chez le gardien).
- Dépôt chez un voisin ou dans un commerce partenaire sans notification claire.
- Changement de point relais à la dernière minute (relais saturé, fermé, etc.).
- Dans les cas plus rares : vol ou perte après la prise en charge par le transporteur.
Les premiers réflexes à avoir avant de contacter Amazon
- Vérifiez la boîte aux lettres, le hall, le local à colis et les recoins habituels.
- Demandez au gardien, voisin, commerçant s’ils n’ont pas pris le colis pour vous.
- Contrôlez le suivi Amazon et, s’il est disponible, le suivi du transporteur (Colissimo, Chronopost, etc.).
- Attendez parfois 24 à 48 heures : certains colis scannés « livrés » arrivent en réalité un peu plus tard.
Si malgré ces vérifications le colis reste introuvable, il faut passer à la phase suivante : déclarer officiellement le problème à Amazon.
Quelles démarches faire immédiatement en cas de colis Amazon non reçu ?
1. Vérifier et documenter le suivi de votre colis
Depuis la rubrique « Vos commandes » de votre compte Amazon, ouvrez la commande concernée et cliquez sur « Suivre le colis ». Relevez :
- La date et l’heure de la prétendue livraison.
- Le message exact (déposé dans la boîte aux lettres, remis en main propre, livré à un voisin, etc.).
- Éventuellement la mention d’un point relais ou d’un retrait en bureau de poste.
Faites des captures d’écran du suivi Amazon et, si possible, du suivi transporteur. Cela vous servira de preuve en cas de litige prolongé.
2. Contacter le service client Amazon depuis votre compte
Toujours depuis « Vos commandes », cliquez sur « Problème avec la commande » ou « Obtenir de l’aide concernant la commande ». Vous pourrez alors choisir une option du type : « Colis non reçu » ou « Article manquant ». Amazon propose ensuite plusieurs canaux :
- Chat en direct (souvent le plus rapide).
- Rappel téléphonique par un conseiller.
- Formulaire de contact ou e-mail selon les cas.
Expliquez que le colis est indiqué comme livré mais que vous ne l’avez pas reçu, en précisant que vous avez déjà vérifié autour de chez vous et auprès des voisins. Amazon ouvre alors une enquête et peut vous demander de patienter quelques jours pour vérifier avec le transporteur.
3. Ce qu’Amazon peut vous proposer
Selon la situation, Amazon peut :
- vous proposer une nouvelle expédition du produit ;
- vous offrir un remboursement intégral si l’article n’est plus disponible ou si vous ne souhaitez plus attendre ;
- vous demander une déclaration sur l’honneur de non-réception pour finaliser le dossier, surtout pour les produits de valeur.
En principe, si Amazon ou le transporteur n’est pas en mesure d’apporter une preuve valable que vous avez effectivement réceptionné le colis, vous devez obtenir un remboursement ou une réexpédition.
Quels sont vos droits légaux en cas de colis Amazon non reçu ?
Au-delà de la politique commerciale d’Amazon, le Code de la consommation encadre strictement la livraison des achats en ligne. En France, le vendeur (ici Amazon ou un vendeur marketplace) est tenu :
- de livrer à la date prévue ou, à défaut, dans un délai maximum de 30 jours après la commande ;
- d’assumer la responsabilité de la livraison, même s’il passe par un transporteur tiers ;
- de rembourser le client si la commande n’est jamais livrée ou si le contrat est résolu pour retard.
En clair : vous n’avez pas à « vous débrouiller » avec le transporteur. Pour un achat à distance, c’est le vendeur qui reste responsable de la bonne réception du colis par le client.
Et si la livraison prend un retard important ?
Si la date de livraison annoncée est dépassée, vous pouvez :
- demander à Amazon de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable ;
- si ce délai n’est pas respecté, demander la résolution de la commande et le remboursement des sommes versées ;
- en cas de préjudice particulier (jour de congé perdu, achat d’urgence, etc.), envisager une demande de dommages et intérêts si vous pouvez chiffrer ce préjudice.
Comment contacter efficacement Amazon pour un colis non reçu ?
Pour que votre demande soit traitée rapidement, il est important de contacter Amazon par les bons canaux et avec les bonnes informations.
Les canaux de contact les plus utiles
- Depuis « Vos commandes » : c’est l’entrée principale pour déclarer un problème de livraison.
- Chat en ligne : permet souvent d’obtenir une solution immédiate (renvoi, remboursement, geste commercial).
- Téléphone : Amazon peut vous rappeler après que vous ayez laissé votre numéro depuis le centre d’aide.
Préparez à l’avance :
- le numéro de commande ;
- la date prévue de livraison ;
- des captures d’écran du suivi et une description des vérifications faites (voisins, hall, boîte aux lettres, etc.).
Ne pas oublier la Garantie A à Z (en cas de vendeur marketplace)
Si vous avez commandé auprès d’un vendeur tiers sur Amazon Marketplace, vous pouvez, sous conditions, faire valoir la Garantie A à Z. Cela permet de demander un remboursement à Amazon si le vendeur ne vous livre pas, ne répond pas ou refuse de vous rembourser alors que la commande n’a jamais été reçue.
Que faire si Amazon refuse le remboursement ou fait traîner le dossier ?
Dans la majorité des cas, Amazon règle le problème à l’amiable. Mais si vous faites face à un refus ou à un blocage, vous pouvez passer à une approche plus formelle.
1. Envoyer une réclamation écrite
Vous pouvez adresser à Amazon une réclamation écrite (e-mail ou courrier recommandé) en rappelant :
- la référence de la commande et la date de livraison prévue ;
- le fait que le colis n’a jamais été reçu malgré l’indication « livré » ;
- vos démarches déjà effectuées auprès du service client ;
- vos demandes claires : remboursement intégral ou nouvelle expédition.
2. Mettre en demeure le vendeur
Si la situation ne se débloque pas, vous pouvez adresser une mise en demeure de livrer ou de rembourser dans un délai donné, en vous appuyant sur vos droits de consommateur. C’est souvent un levier efficace pour débloquer les dossiers qui traînent.
3. Recours complémentaires possibles
- Faire appel à un service de médiation ou à une association de consommateurs.
- En dernier recours, engager une procédure (notamment pour des montants élevés ou des litiges répétés).
Cas particuliers : colis volé, voisin douteux, vendeur marketplace…
Colis probablement volé dans l’immeuble
Si vous soupçonnez un vol dans la boîte aux lettres ou le hall, mentionnez-le clairement à Amazon. Dans certains cas, le service client peut vous demander de déposer une plainte ou de fournir une attestation, mais cela ne doit pas servir à vous priver de vos droits de base (remboursement ou nouvelle expédition si aucune preuve de remise ne peut être apportée).
Commande auprès d’un vendeur tiers (Marketplace)
Avec un vendeur marketplace, le principe reste le même : la commande doit être livrée. En pratique :
- Contactez d’abord le vendeur via la messagerie Amazon.
- Si le vendeur ne répond pas ou refuse de reconnaître la non-réception, ouvrez une réclamation A à Z.
- En l’absence de solution, appuyez-vous sur vos droits de consommateur et sur les délais de livraison maximum.
Aller plus loin : analyse détaillée des réponses d’Amazon en cas de colis non reçu
Si vous voulez aller plus loin, non seulement sur l’aspect juridique et pratique, mais aussi sur le rôle d’un transporteur parisien dans ces situations, vous pouvez consulter l’analyse détaillée publiée par 2H Transports, transporteur à Paris et en Île-de-France. Cet article explique ce qui se passe concrètement quand vous signalez à Amazon que vous n’avez pas reçu votre colis, avec un regard terrain de professionnel du transport urgent.
Vous y trouverez des exemples concrets, la manière dont Amazon gère les enquêtes internes, des conseils complémentaires pour présenter votre dossier de façon solide, ainsi qu’un éclairage utile si vous cherchez un transporteur Paris capable de gérer vos propres envois urgents ou sensibles.
Comment suivre un colis Amazon non reçu ou en enquête ?
Même en cas de litige, le suivi reste un élément clé. Vous pouvez :
- consulter l’onglet « Vos commandes » pour voir si une enquête est en cours, si un nouveau colis a été expédié ou si un remboursement est prévu ;
- vérifier le statut du colis sur le site du transporteur (La Poste / Colissimo, Chronopost, etc.) avec le numéro de suivi communiqué ;
- garder un historique de toutes vos démarches (captures, mails, échanges de chat).
En résumé, en cas de colis Amazon non reçu, il est crucial d’agir rapidement : vérifications autour de chez vous, déclaration du problème au service client, suivi des réponses, puis, si nécessaire, recours plus formels. Vous n’avez pas à subir la situation en silence : Amazon, en tant que vendeur, reste responsable de la bonne réception de votre commande.